Panaszok és fellebbezések kezelése

A CERTOP-hoz beérkező valamennyi írásos vagy szóbeli panasz az iktatást követően 60 napon belül kivizsgálásra kerül. A panaszbejelentést követően CERTOP tanúsítási igazgatója megvizsgálja a bejelentést, hogy valóban olyan tanúsítási tevékenységgel kapcsolatos-e, amelyekért CERTOP felel.

• Amennyiben igen, a tanúsítási igazgató a lehető legrövidebb időn belül írásban értesíti a panasztevőt arról, hogy a kivizsgálás folyamata elindult, majd ennek eredményéről, lezárásról szintén a lehető legrövidebb időn belül írásban értesíti őt.
• Amennyiben nem a tanúsítási tevékenységre irányul a panasz, a tanúsítási igazgató a lehető legrövidebb időn belül írásban tájékoztatja a panaszost megállapításairól.

A kivizsgálás folyamata CERTOP által működtetett minőségirányítási rendszerben történik, ahol valamennyi információ és dokumentum, a bizalmas kezelés hatálya alá tartozik. A kivizsgálásról az érintetteken kívül más számára CERTOP részéről információ nem adható ki. Ez alól kivétel:

• Hatósági eljárás, peres és nem peres eljárások, vagy
• akkreditációs testület felszólítására adandó információszolgáltatás.

Minden olyan megalapozott panaszbejelentés alkalmával ahol egy tanúsított szervezetet érint a bejelentés, a tanúsítási igazgató a korábbi valamennyi audit eredményét áttekinti, hogy az egyes felülvizsgálatok, milyen kimenettel zárultak, valamint értesíti az érintett ügyfelet.

Minden panaszbejelentést a CERTOP irányítási rendszer vezetője – az irodába való beérkezés iktatását követően – egyedi sorszámmal regisztrálja a nyomonkövethetőség érdekében. Ezt követően visszajelez a panaszosnak, hogy a kivizsgálás elindult. Az panasz egyedi sorszáma a kivizsgálás során keletkező minden dokumentumon, feljegyzésen, levelezésen – elektronikus levélen is – szerepel.

Amennyiben a kivizsgálás során CERTOP -nak helyesbítő intézkedést kell hoznia, az irányítási rendszer vezető gondoskodik annak dokumentáltságáról és hatékonyságáról.

A tanúsítási igazgató felelőssége, hogy a panaszbejelentést követően a lehető leghamarabb, a kellő mértékű objektivitáshoz és indokoltság megállapításához összegyűjtsön kellő mennyiségű információt, dokumentumot.

A megalapozott panaszbejelentéssel kapcsolatos vizsgálatot, döntést, majd a döntés eredményének közlését minden esetben a CERTOP tanúsítási igazgatója által kijelölt személy(ek) végzi(k), aki(k) semmilyen szinten nem voltak – és pillanatig sem – érintettek a panasz tárgyában.

A panasz kivizsgálásának lezárását követően a tanúsítási igazgató írásban értesíti a panaszost az eredményről. A tájékoztatást követően a tanúsítási igazgató kezdeményezi azt az írásos megállapodást, hogy a panasz tárgyát és megoldását az érintettek nyilvánosságra hozzák-e, ha igen, milyen formában és terjedelemben. Az ügy nyilvánosságra hozatala a lezárást követő 30 napon belül kell, hogy megtörténjen.